Metti la Polizza nel blister

E’ stata recentemente data notizia dell’alleanza di Yolo e  Farmacash “per ampliare l’offerta di servizi erogati presso le farmacie con l’introduzione di soluzioni assicurative digitali. L’accordo siglato –recita l’annuncio-permette agli utenti delle farmacie aderenti al circuito Farmacash di individuare soluzioni assicurative a protezione del tempo libero, dei beni e della persona e completare l’acquisto sulla piattaforma di digital insurance di Yolo”.

Federfarma, nata nel 1969, è la Federazione nazionale che rappresenta le oltre 18.000 farmacie private convenzionate con il Servizio sanitario nazionale. 

Il motore tecnologico dell’iniziativa sarà costituito da uno “smart totem” collocato nei locali delle farmacie aderenti, realizzato da Innovacash srl, startup controllata da FarmaService Centro Italia (la società di servizi partecipata al 72% da Federfarma Perugia, al 24% da Federfarma Terni e al 2% ciascuna da FederfarmaUmbria e Federfarma Ancona). 

Yolo è un broker assicurativo che rende disponibile la propria offerta di Insurance on Demand a Banche, Assicurazioni e Fintech unicamente attraverso la propria piattaforma digitale.

Farmacash sottolinea sul proprio sito web i tre cardini principali dell’iniziativa

Mission

Farmacash vuole colmare i sempre più comuni gap e deficit dei servizi al cittadino portando l’innovazione digitale in Farmacia.

Vision

Vogliamo trasformare le Farmacie in Farmacie digitali e innovative per migliorare la qualità dei loro servizi, arricchendoli di nuove funzionalità ed opportunità per i cittadini.

Valori

Crediamo nel ruolo centrale ed innovativo della Farmacia nella distribuzione di servizi a misura di cittadino.

Il punto di partenza ispiratore del progetto è la constatata progressiva e irreversibile chiusura di numerosi sportelli di vari istituti bancari, che penalizzano, soprattutto nelle aree a minore densità abitativa, l’accesso dei cittadini ai servizi legati ai pagamenti.

Lo smart totem installato presso le farmacie aderenti consentirà attività di Cassa intelligente, Sportello Bancomat per il ritiro di contante, pagamento di bollettini, ticket, ricariche e terminale per servizi bancari e assicurativi.

È prevedibile che questa trasformazione imporrà alle farmacie aderenti anche precise scelte logistiche, dovute alla necessità di disporre di spazi sempre più ampi in grado di consentire accessi e frequentazioni tipiche delle attività commerciali più generaliste.

La farmacia ha trasformato da tempo la propria funzione originaria, assortendo gli scaffali anche con prodotti di dermocosmesi e articoli di pertinenza sempre più lontana dai contenuti dati dalle prescrizioni mediche e della conseguente distribuzione e consulenza farmacologica. Alle farmacie si sono affiancate successivamente le parafarmacie, dedicate alla vendita di medicinali non legati alla prescrizione medica e anch’esse connotate come negozio ad ampia valenza merceologica.

Sempre più impresa quindi, in una logica di polifunzionalità finalizzata ad attrarre il maggior numero possibile di persone e a controbilanciare variegate redditività di prestazioni.

L’avvio della sperimentazione di questo progetto (inizialmente dedicata al Centro Italia) induce naturalmente alcune riflessioni anche sul coinvolgimento del versante assicurativo.

Che non si tratti di una distribuzione assicurativa svolta dalla farmacia a titolo accessorio sembrerebbe essere confermato dalla “indipendenza tecnologica” dello smart totem, la cui funzione di vendita si concretizza in una logica di dispenser automatizzato di servizi: risposte precise e univoche a fronte di richieste altrettanto automaticamente opzionabili. 

Il totem sarebbe pertanto qualificabile come una unità periferica dedicata alla distribuzione per conto di un Intermediario iscritto alla Sezione B del RUI, in questo caso Yolo, e pertanto assoggettato a tutti i requisiti previsti per la vendita a distanza. 

Infatti, il Codice delle Assicurazioni Private definisce le “tecniche di comunicazione a distanza” come “qualunque tecnica di contatto con la clientela che, senza la presenza fisica e simultanea del distributore e del contraente, possa essere impiegata per il collocamento a distanza di contratti assicurativi e riassicurativi”. 

Pertanto, il totem può essere inteso a buona ragione come un qualsiasi terminale attraverso il quale operare autonomamente per scegliere e acquistare una polizza online, anche se attraverso questo strumento più che riferirci ad una “consultazione”, come avviene con l’uso di PC, tablet o smartphone, si dovrebbe parlare di “interrogazione”, presupponendo che il cliente dovrebbe aver maturato precedentemente la scelta di acquisto, da perfezionare rapidamente con la digitazione appropriata. 

Resterà da verificare se la fisicità della collocazione del totem all’interno di uno spazio dove coesistono comunque persone impegnate nella vendita di prodotti non induca i potenziali clienti a richiedere, ed ottenere, assistenza per la conclusione del preventivo o addirittura dell’acquisto del servizio richiesto. 

E se questo accadesse si porrebbero giustificati interrogativi sulle conseguenze di compliance applicabili.

Il rispetto della normativa non impedisce comunque di qualificare quale ulteriore livello di commodity stiamo attribuendo al prodotto assicurativo in quanto tale. 

Se il presupposto di semplicità informativa ed esaustiva pre e post-contrattuale viene soddisfatto, soprattutto per l’offerta di insurance on demand, nulla vieta che anche la polizza sia considerata come un bene fruibile a larga diffusione, e quindi una commodity, come in pratica sta già succedendo (spesso inopportunamente) per tutti i prodotti assicurativi già sottoscrivibili online. 

Anche se succede ancora spesso che l’acquisto di polizze online risulti difficoltoso o addirittura impraticabile, o per le  incongruenze dei sistemi informatici che lo presiedono o, e forse soprattutto, per la perdurante sottocultura assicurativa di cui l’italiano medio ancora dispone.

Quali stimoli sono necessari alla creazione delle motivazioni di acquisto e della consapevolezza del bisogno di coperture assicurative da parte del consumatore qualunque? Sicuramente non sono sufficienti sapiente azioni di marketing per ricavare l’ingrediente principale della ricetta di sottoscrizione, e cioè la fiducia. Fiducia che riverbera sempre dalla notorietà e affidabilità del brand principale al quale il servizio assicurativo è collegato, ma che si accompagna ad una inevitabile concorrenzialità basata sul prezzo.

Nel caso delle farmacie il presupposto fiduciario nel rapporto cliente-fornitore è innegabile, estendere questa affidabilità a settori completamente separati dal mondo delle cure come quello assicurativo può sembrare un esercizio apparentemente complicato, ma nel marketing, si sa, entrano spesso in gioco meccanismi emozionali poco percepibili dai non addetti ai lavori.

Se l’esperimento riuscisse avremmo la conferma di come la sola fiduciarietà possa prevalere sulla competenza professionale che gli intermediari forniscono ai propri clienti, e che tecnologia e algoritmi sono altrettanto efficaci supplenti di quella “presenza fisica e simultanea del distributore e contraente” che ha caratterizzato nel passato la distribuzione assicurativa convenzionale.

La tradizione non può e non deve imbrigliare l’innovazione, se il cliente non sente il bisogno di una assistenza consultiva preventiva significa che l’intermediazione non ha avuto, o creato, le sufficienti occasioni di contatto per dimostrarne la necessità. 

E la categoria degli Intermediari resista alla tentazione di una troppo facile diffidenza ostinatamente critica, proponendo invece alternative o nuove specializzazioni complementari concretamente capaci di intercettare nuovi bisogni non ancora espressi.