ISVAP e le Polizze vendute a distanza: per gli Agenti molto più di un nuovo Regolamento.

E’ stato emanato, come ormai a tutti noto,  il nuovo Regolamento per la promozione e collocamento a distanza dei contratti di assicurazione.

Nuove norme per nuove modalità di contatto e approccio con altrettanto nuovi clienti. Personalmente non considero l’uscita di queste nuove regole come una semplice norma aggiuntiva, da poter addirittura trascurare se non si è compagnia di assicurazione di vendita on-line, internet o telefonica che sia.

La considero, anzi, una importante occasione di riflessione per gli intermediari, partendo dal presupposto che le compagnie hanno già provveduto ai propri approfondimenti proprio in virtù dell’interesse che le loro attuali politiche di vendita a distanza hanno suscitato verso l’ISVAP.

Non è coincidenza  casuale la concomitanza tra la pubblicazione del nuovo regolamento e la autorizzazione della nuova compagnia danni Poste Assicura di Poste Italiane. Si tratta, a mio parere, di un contrappeso solo apparentemente normativo, di fronte al profilarsi di una nuova dimensione competitiva da parte dei 14.000 sportelli delle Poste, da bilanciare con altrettanto nuovi drappelli di venditori virtuali da contrapporre a 14.000 potenziali occasioni di contatto stabile con clienti vecchi e nuovi.

I clienti di Poste hanno già da tempo dato la propria conferma fiduciaria, nel passare dalla semplice consegna di corrispondenza  all’acquisto di prodotti e servizi finanziari, alla sottoscrizione di masse premi ragguardevoli nel ramo vita e ora anche nei danni. Affidando fiducia, risparmi e protezione a un marchio che non ha bisogno di presentazioni, che viene istintivamente riconosciuto come socialmente affidabile.

Questo mentre il ramo auto dichiara, come evidenzia anche  l’AIBA nel suo recente studio svolto in collaborazione con Iama, un abbandono della propria attuale compagnia verso nuovi marchi del 9% nell’ultimo anno, con buona soddisfazione dell’ISVAP, che aveva ripetutamente auspicato sempre maggiori percentuali di assicurati migranti, per catalizzare migliori energie competitive su prezzi e prestazioni.

Sottovoce, ma non tanto, si è anche schierato in campo nell’ultimo anno il nuovo esercito di intermediari figlio della fusione Toro-Alleanza, oltre 15.000 venditori allenati a bussare nuove porte per presentare prodotti e incassare commissioni.

A fronte di tutto questo il regolamento delle vendite a distanza apre ordinatamente le porte all’ingresso di nuove unità da mettere in campo sui territori di queste grandi manovre, con numeri sicuramente destinati a crescere: gli addetti dei call center. Figure spesso oggetto di rivendicazioni, criticate precarietà, ricorrente simbolo della rassegnazione dei giovani alla ricerca del primo impiego, già precedentemente scoperte e ridimensionate dalle società di telefonia, ora di fatto legittimate a nuovo soggetto, anche  attivo, nella ricerca di nuovi affari per nuovi clienti.

Attività outbound viene chiamata nella nuova gergalità commerciale, non più semplice servizio di risposta a domanda, ma anche proposta attiva di vendita a distanza.

Chi scrive ha anche  partecipato alla fase di pubblica consultazione del documento che ha originato il nuovo Regolamento, e fra le istanze che non mi sono state riconosciute c’era anche l’inserimento di questi soggetti nella categoria degli Intermediari assicurativi, da iscrivere alla Sezione E del R.U.I., con tutto quello che ne consegue. Motivabile questa richiesta anche con la attuale identificazione di queste nuove figure nei rispettivi CCNL dei dipendenti delle Compagnie di Assicurazione,  per i quali sono già previste forme di remunerazione correlate alla quantità di affari procurati.

Se leggiamo questi fatti nella loro evidente nuova interdipendenza comprendiamo come si profilino nuove e numerose figure, reali, fisicamente individuate o virtualmente reperibili, che moltiplicano in misura quasi esponenziale le occasioni di contatto e produzione di affari assicurativi.

Sono i nuovi produttori di oggi e del futuro prossimo venturo, al cui confronto sembrano ormai prive di utilità concreta le ricerche e le inserzioni per la ricerca di nuovi “collaboratori commerciali da inserire in affermata agenzia di prestigiosa compagnia“, come spesso ancora leggiamo su carta e su internet.

E gli attuali intermediari come reagiscono a questi irreversibili cambiamenti se non attribuendo mancanze organizzative, inadeguatezze tariffarie e di prodotto alle proprie mandanti, e incapacità di adeguare mezzi e strumenti alla nuova concorrenza.

Come ha scritto recentemente un lettore di questo blog il ritorno delle polizze poliennali è forse mirato al rallentamento dello sfaldamento degli attuali portafogli agenziali, e delle relative agenzie distributrici, per le quali diventa ormai urgentemente imperativo ripensare a nuovi modelli organizzativi.

E’ in effetti poco pensabile poter replicare per lungo tempo ancora il modo di fare l’agente, e anche il broker, come solo dieci anni fa’ era sostenibile.

Il ritornello è sempre lo stesso, i prodotti standardizzati multigaranzia sono intrinsecamente complessi e sempre meno confrontabili con la equivalente complessità dei concorrenti, lo stesso dicasi per le polizze auto, per i vari comparatori semiautomatizzati che, in quanto tali, focalizzano l’attenzione del cliente prevalentemente sulla convenienza del prezzo.

E allora?

Io non ho il mio “allora”, ma semplicemente la convinzione che bisogna pensare a nuove dimensioni e nuovi servizi, a nuovi “luoghi”, nei quali o senza i quali offrire nuove fascie di servizio, dai sinistri ai pagamenti dei premi.

Accompagnando il cambiamento, e non ostacolandolo con le resistenze di vecchi privilegi e salvaguardie personali o di ruolo,  totalmente insensate in un contesto nel quale le informazioni circolano con quella  velocità terribilmente istantanea che permette di confrontare innanzi tutto il prezzo, trascurando solo apparentemente la qualità delle prestazioni.

Dobbiamo affrontare il nuovo concetto della “quantità disponibile”, informazioni e strumenti,  probabilmente pensando a altrettanto nuove comunità distributive, nelle quali il cliente aumenterà la propria apparente slealtà a favore di una molteplicità positiva di contatti multicentrici e neomediali.

Se condividiamo questa riflessione  dobbiamo anche cominciare a ripensare a nuovi modelli di comunicazione degli Agenti, ancora troppo intrisi di rammarichi e lamentele, che fanno breccia nei consumatori solo perchè  prospettano aumenti delle tariffe RCAuto, a danno delle loro economie famigliari, e in quanto tali da esorcizzare con cura.

Si può realizzare tutto questo malgrado le mandanti? Sì se sostituiamo la soggezione dei mandatari con progetti praticabili, complementari a innovazione e professionalità, per smentire le segrete ambizioni delle compagnie fatte spesso di polizze non intermediate.

Pagina pubblicata il 31 Marzo 2010

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