Le Assicurazioni oggi: come siamo diventati grandi!

Un breve viaggio dentro e fuori le Compagnie, per raccontare le storie di tanti come noi.

Si legge, si gira per uffici di intermediari e compagnie, si ascoltano relatori, si parla del futuro, si discute del passato, si fa la conta di quelli contenti e soddisfatti: uno, due, tre, quattro, cinque,………finito!

Non è un gioco di quelli che si fanno nelle aule di formazione per alleggerire un’ora di tecnica e norme noiose. E’ la sintesi di quello che si respira nel mondo delle polizze, e non solo. Mai forse come in questo momento si coglie il disagio di tutti quelli chiamati a essere protagonisti loro malgrado del grande cambiamento in atto nel mondo delle assicurazioni. Ma sarebbe meglio dire del mondo della finanza e delle assicurazioni, dato che gli intrecci reciproci dei due settori sono parte di un abbraccio che sembra togliere il respiro a molti.

Degli intermediari si è parlato e scritto molto, anche da questo blog, descrivendo scenari possibili e difficoltà certe, raccontando di sforzi e necessità di cambiamento. Tutti sanno del mondo che verrà, ma in tanti sperano di rimandarne la pratica, quasi per esorcizzarne le conseguenze.

Ci sono poi i dipendenti delle compagnie, disorientati dai cambiamenti, che si traducono in riorganizzazione e dismissioni: due freddi termini usati dai consulenti per indicare gli strumenti necessari per dare senso a fusioni e concentrazioni. Essere grandi per essere meglio, di chi poi non si sa.

Ma intanto tutto questo si traduce in sollecitazioni, o peggio intimidazioni, con pensionamenti anticipati, mutamenti di ruolo, trasferimenti di sede e di città, abbandono del marchio originario, addestramento per nuove procedure e omologazione in nuove organizzazioni del lavoro, nelle quali sono in molti quelli che vi ci sentono trascinati e coinvolti senza aver scelto.

Nuove convivenze con nuovi colleghi di lavoro, “fusi o integrati”, con i quali guardarsi con sospetto o diffidenza, in attesa delle sorti di ognuno, abbandonando precedenti conflittualità e competizioni da ex-concorrenti, per vivere ora una nuova e solidale attesa dei nuovi organigrammi predisposti dagli onnipotenti consulenti.

La fascia alta della dirigenza sottolinea le sue provenienze esterne, sempre più frequenti quelle dal mondo della consulenza strategica internazionale, contraria alla utilità di una esperienza specifica, di quella passata accumulando competenze e conoscenze, del settore, delle persone, delle loro storie e delle loro aspirazioni. Si deride il binomio età e esperienza, considerandolo freno inutile al cambiamento.

Si considerano modelli organizzativi di riferimento quelli trasferibili dai beni di largo consumo e dai servizi finanziari , nei quali ognuno deve obbligatoriamente trovare la propria nicchia di autoconvincimento.

Si esternalizza e ci si rifugia nei call centre, costruendo una matrice di spersonalizzazione di rapporti con il cliente, che si dice faccia bene all’utile.

Chi comanda arriva da lontano, dopo un po’ se ne va, senza essere rimpianto, e viene rapidamente sostituito da biotipi uguali e diversi solo nel nome. Sono quelli che nei bilanci ormai trasparenti detengono retribuzioni e bonus spesso impronunciabili, e che schiacciano dall’alto del proprio potere le aspirazioni dei normali. Che obbligano al consenso delle proprie idee e  programmi, salvo poi scaricarvi, proprio su chi ha subito senza partecipare, le conseguenze dei successi mai raggiunti.

Si parla straniero, perchè il mondo ha nuovi orizzonti da presidiare e contenere. Si fa di tutto per tuffarsi nel futuro senza guardarsi indietro, nella convinzione che il nuovo debba obbligatoriamente sovrascrivere il passato, come si fa con chi si rinnega per ottenere nuove legittimazioni e credibilità.

Ma con le persone non si parla più come forse si dovrebbe, per conoscere, formare e costruire posizioni e ruoli condivisi. Conferendo a un settore come quello assicurativo quella stabilità di piattaforma orgogliosa, di una tradizione da raccontare, e sulla quale costruire stabili successi, con aggregazioni di idee e partecipazioni.

Le polizze da vendere non sono, come si racconta nei claim pubblicitari, soluzioni ritagliate sul profili del cliente, bensì prodotti preconfezionati, impacchettati con ridondanti garanzie. Estensioni, franchigie, scoperti e limiti di risarcimento sono un reticolo poco decifrabile per giustificare il livello estetico del premio richiesto. Poco importa se confrontare il proprio prodotto con quelli della concorrenza è sforzo inutile perchè quasi impossibile.

E allora chi vende, vende appunto e non consiglia, non fa consulenza, ma cerca il cliente adatto alla gamma di prodotti che ha in campionario. E la vecchia storia della incapacità del marketing assicurativo di individuare il cliente per l’offerta delle soluzioni compatibili. Si cerca invece il venditore, o meglio l’intermediario, per non toccare una persistente ipersensibilità terminologica della categoria, capace di vendere al meglio le polizze in campionario.

Il perito, e prima di lui il liquidatore, deve poi fare il radiologo, per individuare risarcibilità e rifiuto della garanzia. Deve contenere la pressione che norme, termini temporali da rispettare, sanzioni da giustificare, costi medi da raggiungere e carico di sinistri da sostenere gli impongono ogni giorno. Dimentica la laurea e i sogni giovanili non più possibili, stretto tra le incombenze amministrative e il tentativo di servizio che gli viene imposto con strumenti poco accattivanti.

Poi chi vende ha il conto da saldare con gli obiettivi del lavoro della finanza, per soddisfare “il cliente globale“, al quale proporre rendimenti di investimento ai quali con fatica si continua a credere. Ma arriva l’onda lunga dei subprime, delle borse flaccide e isteriche, che compromettono in un giorno anni di sana e tradizionale relazione assicurativa con il tuo cliente.

E per colpa di un derivato micidiale, di una stampa chiacchierona e di un trader delinquente, ti trovi a dover spiegare che la globalizzazione è un bene dei nostri tempi. Che il tuo gruppo ha il rango dei grandi, che è presente in tanti Paesi e che sta comprando una banca, e magari un’altra ancora, e altre compagnie. Grande è bello, è indispensabile, ma non sai spiegare perchè nè per chi, quando il tuo cliente te ne chiede le ragioni.

“Prima eravamo tante compagnie e adesso una unica. Prima eravamo in tanti e adesso in meno, e tutti giovani. Prima parlavi con noi e sempre con qualcuno, e adesso fanno meglio i risponditori automatici e i call centre.” E le tariffe? “Più o meno le stesse!” E allora? Incalza il cliente. “E allora se non capisci non ti meriti la globalizzazione!”

E cominci a non capire la differenza tra la polizza e il telefonino. Simili strategie di vendita, una lunga serie di prodotti che disorienta, e prestazioni difficili da confrontare. I telefonini, loro sì, hanno contratti di durata 24 mesi, con una penale per rescissione anticipata, le polizze non più. Ma loro non hanno gli intermediari, e le polizze invece sì.

Ma il cliente , alla fine della storia comprende le differenze tra una polizza e un telefonino? Viene da noi credendo di andare in banca o va in banca per cercare anche di noi? Il cliente globale e globalizzato, il cliente al quale vendere tutto e di tutto è pur sempre l’unico piccolo grande cliente che compra sia il telefonino che la polizza, e fa i conti con le spese e con il risparmio che non decolla.

E allora bisognerebbe forse  riprendere la strada dei tempi lunghi, dei lunghi viaggi, attraverso i quali conquistare, mantenere fiducia e professione, senza le emozioni di un giorno e di un banner, per fare del progresso un alleato sostenibile, senza dimenticare il buonsenso e le buone pratiche.

Un pensiero su “Le Assicurazioni oggi: come siamo diventati grandi!

  1. Sono basito ed impaurito dalla disamina cruda ma, ahimè reale di questo articolo; sono un Agente di assicurazione epurato sull’onda di riorganizzazioni aziendali che spesso derivano non da colpe nostre ma dalle scelte dei manager di cui sopra che, fatto il danno, se ne vanno con cospicue buonuscite.
    Ho detto che sono un assicuratore ma forse avrei dovuto dire “venditore di polizze” cosa completamente diversa. Ma voglio ancora sperare che il nostro ruolo di consulente, una volta stabilizzato lo tsunami della legge Bersani, riemerga con qualche Compagnia che ricominci a fare le “assicurazioni”.

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