ANIA e il DIGITALE. Un messaggio subliminale?

COMUNICATO STAMPA   
ANIA: ASSICURAZIONI VERSO IL DIGITALE, LA POLIZZA SI SCEGLIE SUL WEB
Roma, 8 dicembre 2015  ‐ 

Sono sempre di più gli italiani che utilizzano il web e le compagnie telefoniche per scegliere la propria polizza assicurativa. Nel 2014, un assicurato su tre ha raccolto informazioni su internet (nel 2013 la percentuale era del 14%) mentre il 43% dei clienti si è rivolto alle imprese telefoniche (contro il 37% del 2013).
E’ quanto emerge dall’indagine 2015 condotta dall’Osservatorio ANIA sulla “customer satisfaction” in collaborazione con l’istituto di ricerche demoscopiche GFK e l’Università Bocconi. L’indagine ha raccolto le risposte di 3000 capifamiglia italiani, assicurati, di età compresa tra i 18 e i 74 anni, per comprendere il loro grado di soddisfazione sul mercato e sui prodotti assicurativi.   

Complessivamente, cresce la percentuale di clienti che utilizzano internet e telefoniche in affiancamento al rapporto con l’agente (42% nel 2014 contro il 32% del 2013). Quest’ultimo si conferma canale preferito dai consumatori: il 70% del campione dichiara di recarsi fisicamente in agenzia, soprattutto per le polizze diverse dalla RC Auto, come quelle Vita dove è più sentita l’esigenza di un vero e proprio consulente.  Le polizze rc auto sono i prodotti più acquistati (98% del campione) e, nel 2014, le coperture per i professionisti hanno registrato un incremento significativo (10% del campione, rispetto al 6% del 2013). Il 40% circa dei clienti possiede più di una polizza ed è sempre più semplice e frequente il passaggio da una compagnia e l’altra: più di un quarto degli assicurati (27% nel 2014) ha cambiato impresa di assicurazione, soprattutto nella RC Auto, a conferma della dinamicità ed estrema competitività del mercato.

Lo switch è agevolato dal web che non prevede la presenza di una persona fisica: su internet gli assicurati si sentono più liberi, indipendenti e inclini a cambiare compagnia. Nel 2014, in controtendenza rispetto al mercato dell’advertising, il settore assicurativo ha investito in modo significativo in comunicazione, incrementando la pressione pubblicitaria del 42% rispetto al 2013. Infine, dalle risposte degli intervistati emerge un mutato concetto di polizza, intesa come prodotto quotidiano, per le attività di tutti i giorni.

Nel focus dell’indagine dedicato alla “Digitalizzazione dei clienti e al rapporto con le compagnie”, gli assicurati, sebbene soddisfatti daiservizi web e delle polizze telefoniche, immaginano un nuovo sistema basato sulla dimensione locale: la possibilità di sottoscrivere un contratto di assicurazione nei luoghi frequentati tutti i giorni. Ad esempio: prodotti per la casa nei grandi magazzini, polizze associate al benessere e al fitness nei luoghi dedicati allo sport, coperture per i dati del pc da acquistare nei negozi di elettrodomestici, tutele per chi viaggia da sottoscrivere nelle stazioni di servizio e polizze sanitarie direttamente negli ospedali. 

E così scopriamo che esiste anche l’ ‘’Osservatorio ANIA sulla “customer satisfaction” , a conferma dell’interesse di ANIA verso come, quanto e quando, nuove eventualità distributive potranno ri-orientare parallelamente i comportamenti degli assicurati e le modalità ugualmente distributive delle compagnie. Siamo a pochi giorni dall’insediamento del nuovo Presidente della associazione. Presidente che riassume in sè almeno quattro  caratteristiche importanti: l’essere finalmente di sesso femminile, l’essere estraneo alla sfera sia di influenza che di appartenenza al mondo GENERALI, il possedere una caratterizzazione professionale fortemente dedicata alle attività gestionali e amministrative, e infine il provenire da una compagnia con una rete distributiva non agenziale, a metà strada tra una banca e una captive company.

Novità non di poco conto, in un momento in cui da un lato la rappresentatività della associazione sarà lievemente ridotta a partire dal prossimo Gennaio 2016, per la non rinnovata adesione di UnipolSai, e dall’altro l’intero settore sembra essere oggetto di una silenziosa autocombustione, capace di evolvere rapidamente in un incendio in grado di cancellare tutto ciò di cui eravamo precedentemente convinti detentori. In quanto a distribuzione, modelli di prodotto, prezzo e fisionomia dei comportamenti di acquisto di assicurati e assicurandi.

L’attenzione verso il digital.appare scontata, inserita com’è in un contesto dove il consumatore appare sempre più portato alla individualità solitaria, nel valutare caratteristiche e prezzi dei prodotti e servizi che intende acquistare. Solitudine che disorienta gli intermediari convenzionali, che a ben vedere cominciano a sentire, e a subire, il peso della loro precedente territorialità. Si tratta proprio della perdita di possesso di un territorio, anche di quello che delimitava gli  antichi mandati agenziali in esclusiva (qualcuno li ricorda ancora?), soppiantato ora dalle piazze virtuali nelle quali le temperature di emozioni, amicizie reali, fiduciarietà professionale, sono catalogate nella archeologia assicurativa che studieremo nel futuro già iniziato, solo per ricordare  come eravamo.

Questa attenzione da parte di chi i mandati li rilascia e i prodotti li pensa, e ai ricavi reddituali affida giustamente la sopravvivenza del proprio futuro, indica chiaramente la direzione dei prossimi interessi. Interessi che dovrebbero, oppure sarebbe meglio dire avrebbero potuto, coincidere con quelli degli intermediari, ma che puntano invece dritto verso un contatto diretto con i clienti. A oggi certamente alternativa impossibile per ogni compagnia, se improvvisamente tutti gli intermediari rinunciassero ai propri mandati agenziali, ma certamente possibile alla fine di un ciclo cosiddetto evolutivo, che porterà a risultato il lavorio sommerso, ma poi non tanto, dei laboratori digital e social che i grandi gruppi hanno già da tempo implementato.

E gli Intermediari? Continuano a leggere, sentire, partecipare a analisi e dibattiti sul proprio ruolo prossimo venturo, dando così energia continua a un cineforum di vecchi film in bianco e nero. Pieni di rimpianti commemorativi e poveri di spunti per il futuro. Ancora affezionati ai concetti di “consulenza” che contrastano con la “distribuzione di prodotti assicurativi” così come definitivamente identificata dalle direttive regolamentari europee di futura approvazione. Ogni soggetto “venditore di prodotti assicurativi” sarà funzionalmente equiparato al ruolo di distributore di prodotti assicurativi, con l’impegnativo obbligo dei requisiti di tutela dei diritti di informazione e adeguatezza.

Andiamo a leggerci, in inglese, per cominciare ad uscire dai gusci provincial-nazionali dentro i quali ci siamo sino ad oggi rifugiati, la premessa del documento in discussione.

. (3) Insurance and reinsurance intermediaries play a central role in the distribution of insurance and reinsurance products in the Union.

(4) Various types of persons or institutions, such as agents, brokers and ‘bancassurance’ operators, insurance undertakings, travel agents and car rental companies can distribute insurance products. Equality of treatment between operators and customer protection requires that all these persons or institutions be covered by this Directive.

(4a) Consumers should benefit from the same level of protection despite the differences between distribution channels. In order to guarantee that the same level of protection applies and that the consumer can benefit from comparable standards, in particular in the area of the disclosure of information, a level playing field between distributors is essential.

(5) The application of Directive 2002/92/EC has shown that a number of provisions require further precision with a view to facilitating the exercise of insurance distribution and that the protection of consumers requires an extension of the scope of that Directive to all sales of insurance products . Insurance undertakings which sell insurance products directly, should be brought into the scope of the new Directive on a similar basis as insurance agents and brokers.

(6) In order to guarantee that the same level of protection applies regardless of the channel through which customers buy an insurance product, either directly from an insurance undertaking or indirectly from an intermediary, the scope of this Directive needs to cover not only insurance undertakings or intermediaries, but also other market participants who sell insurance products on an ancillary basis such as travel agents and car rental companies, unless they meet the conditions for the exemption.

Distribuire prodotti assicurativi è attività che può essere redditizia, con il rispetto di investimenti, costi e margini, e magari riflettendo a questo scopo sulla opportunità di associarsi con altri intermediari ( eventualità’ sussurrata da anni da parte di compagnie e consulenti, ma sempre esorcizzata in nome di un individualismo produttivo ormai senza alcuna giustificazione).

Distribuire prodotti assicurativi in concorrenza con le Compagnie è la coltivazione di una evidente illusione.

Distribuire prodotti assicurativi in accordo con le Compagnie è una strada possibile, ma solo a certe condizioni e con diverse e più ampie dimensioni.

E la consulenza? Necessaria, ma per segmenti di copertura di elevata e percepita specializzazione, welfare più facilmente di altri, come suggerisce la indagine ANIA.

E quindi? Costruire nuovi orizzonti veramente imprenditoriali all’interno di una altrettanto nuova territorialità delle competenze?

Si può.

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