Al via la “home insurance”, con buona pace di Intermediari e Compagnie

PROVVEDIMENTO N. 7 del 16 LUGLIO 2013 IN MATERIA DI GESTIONE DEI  RAPPORTI ASSICURATIVI VIA WEB, ATTUATIVO DELL’ARTICOLO 22, COMMA 8, DEL DECRETO LEGGE 18 OTTOBRE 2012, N.179 CONVERTITO CON LEGGE 17 DICEMBRE 2012, N. 221 – MODIFICHE AL REGOLAMENTO ISVAP N. 35 DEL 26 MAGGIO 2010.

Con questo titolo ufficiale è stato pubblicato il provvedimento con il quale l’IVASS avvia definitivamente la cosiddetta “home insurance”, con la dichiarata finalità di  “ favorire una più efficace gestione dei rapporti assicurativi valorizzando il canale di comunicazione telematico quale strumento per accrescere la trasparenza e semplificare il rapporto impresa-assicurato“.

L’Istituto di controllo su polizze e assicuratori chiarisce anche, nella relazione di presentazione del provvedimento, che…

Effetti estremamente positivi sono attesi per i consumatori, in quanto le nuove disposizioni consentiranno di semplificare e velocizzare l’accesso alle informazioni riguardanti la propria posizione assicurativa e lo stato dei propri pagamenti.

L’uso delle aree riservate potrà, inoltre, contribuire a migliorare il rapporto con l’impresa di assicurazione, che diventa più immediato e trasparente, grazie anche alla possibilità di accedere facilmente alle informazioni in qualsiasi momento della giornata.

Per altro verso le disposizioni introdotte non sono destinate ad incidere sul rapporto intercorrente tra il contraente e l’intermediario, il cui ruolo di consulenza e assistenza alla clientela in tutte le fasi del rapporto assicurativo va ben oltre la funzione conoscitiva ed informativa delle aree riservate.

La lettura degli esiti della pubblica consultazione, che ha preceduto la versione definitiva del provvedimento, mette in luce i noti e prevedibili timori e resistenze sia da parte delle compagnie che degli intermediari. Se le prime hanno manifestato attenzione a costi, requisiti e tempi di aggiornamento delle informazioni che l’obbligo di approntare i siti web a disposizione degli assicurati presuppongono, i secondi hanno invece dovuto  “subire” il fatto che possa essere consentito alle compagnie di prevedere per gli assicurati “l’utilizzo dell’area per funzioni ulteriori rispetto a quelle informative minime”.

Sarebbe stato francamente inconcepibile che una volta rese obbligatorie le informazioni sullo stato delle posizioni assicurative in corso a favore degli assicurati non si provvedesse, in maniera naturalmente conseguenziale, a consentire di effettuare l’eventuale pagamento online delle rate di premio scoperte sulla piattaforma di compagnia  come “già scadute”.

Se di servizio si tratta deve essere reso fruibile senza “i se e i ma” di chi invece intende continuare a difendere a oltranza un superato privilegio di contatto con il proprio cliente. Esiste in questo modo la probabilità di una deriva verso comportamenti che favoriscano la disintermediazione?

La risposta sarebbe certamente affermativa se la passività dell’intermediario fosse legittimata da un diritto indiscutibile, ma non è così! L’intermediazione non può più essere figlia di un obbligo contrattuale o normativo, altrimenti avrebbe il suono di un balzello a beneficio esclusivo dell’esattore, e sarebbe inevitabilmente contradditorio con il presupposto commerciale che sta alla base di ogni rapporto cliente-fornitore.

E la relazione cliente-fornitore presuppone al suo interno un contenuto percepibile e giustificato di prestazione professionale, di prodotto o servizio si tratti.

Chi potrebbe argomentare che vietare la immediata sistemazione di una rata di premio insoluta, e quindi il ripristino della copertura, sarebbe un servizio reso al cliente e non una guarantigia difensiva dell’intermediario? Nessuno.

Il disorientamento degli intermediari, gli agenti in particolare, è comprensibile ma non giustificabile,  perchè è la conferma di una ottimistica inerzialità verso un progresso non solo tecnologico, ma di comportamenti di acquisto, consultazione e informazione, che diventa inarrestabile. Dal quale devono però scaturire forti spinte verso una professionalità diversa dalla semplice distribuzione.

Se la tanto rivendicata capacità di consulenza è veramente tale allora deve emergere ben al di là di una misera e indifendibile esattorialità ancora rivendicata. E lo stesso valga per le proposte commerciali che i siti delle compagnie potranno contenere. Credo infatti che nessun intermediario si sia opposto a campagne pubblicitarie poste in atto dalle proprie mandanti utilizzando i media più diffusi, tra i quali la Rete è certamente quello forse più personalizzabile e suadente.

Sarebbe certamente più utile stimolare le compagnie mandanti a costruire le migliori e più aggiornate modalità di offerta sui nuovi siti web, ne beneficierebbero tutti. Se la promozione avverrà per prodotti semplici e semplificati lo spazio da sottrarre alla semplice distribuzione attraverso la consulenza sarà quanto mai esiguo, ma se si tratterrà di esaltare forme di copertura verso rischi complessi, che difficilmente possono essere acquistati con un semplice clic, sarà quella la occasione di dimostrare che essere assicuratori è cosa ben diversa dall’essere un sito web dispenser.

E’ naturale che tutti i clienti, di qualsiasi settore, siano oggetto di contatti plurimi e di diversa modalità, senza poterne rivendicare in alcun modo la esclusiva, altrimenti di quale liberalizzazione avremmo sinora discusso e ottenuto?

Ogni nuova libertà presuppone inevitabilmente la capacità di governare, altrimenti la sudditanza professionale del passato riacquista forza e cittadinanza. Bisogna invece essere capaci di negoziare diversamente interessi e garanzie, scegliendo istanze plausibili altrettanto diverse dalle precedenti. Lo ricordino gli agenti al prossimo e primo dei nuovi incontri con l’ANIA.

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