Sarà la flessibilità a garantire ancora l’occupazione ai dipendenti delle Compagnie di Assicurazione.

“Un giorno o l’altro ci ritroveremo al tavolo. A parlare di flessibilità e di nuovi modelli di organizzazione del lavoro”

Si conclude con questa  previsione l’intervista del Presidente dell’ANIA Fabio Cerchiai pubblicata sul IlSole24ORE  e rilanciata dal sito web della stessa ANIA.

L’opinione del Presidente della associazione degli assicuratori in merito ai motivi che hanno determinato un ulteriore stallo nelle trattative per il rnnovo del contratto di lavoro dei dipendenti delle compagnie si focalizza sulla necessità di cancellare il privilegio tutto assicurativo del venerdì lavorativo limitato alle ore 13.00.

E’ su questa settimana, più corta di tutto il  resto del mondo del lavoro, che da tempo si discute nella trattativa, “senza ma e senza se” da parte dell’ANIA,  e su questa rinuncia i sindacati di settore fondano la propria  resistenza alle pressioni senza alternative mosse dalla controparte datoriale. E’ una ormai vecchia diatriba quella dell’orario settimanale, che sino a oggi ha sempre visto prevalere con successo il punto di vista dei dipendenti delle compagnie.

Naturalmente  c’è anche la rituale rivendicazione retributiva, rituale perchè da sempre parte integrante di ogni rivendicazione di rinnovo contrattuale e per ogni categoria di lavoratori, ma per i dipendenti delle fabbriche delle polizze quella dell’orario è davvero una rinuncia di lacrime e sangue, come  si usa dire oggi.

Naturalmente il punto di vista dei dipendenti è sostanzialmente diverso, lo hanno annunciato con un comunicato sindacale congiunto diramato nelle scorse settimane. Garantire i “veli di copertura obbligatori il venerdì pomeriggio” senza corrispettivi di carattere economico, ma con la sola possibilità di recupero delle ore lavorate nella parte rimanente della settimana, è una condizione difficile da accettare per la categoria coinvolta.  Così come la nuova flessibilità e fungibilità richiesta ai lavoratori dei call-center  è argomento oggetto di altrettanta contestazione.

Personalmente ritengo che contrapposizioni assimmetriche non siano mai parte di una trattativa equilibrata, che diventa di non facile conclusione se privata dei necessari contrappesi di buon senso e altrettanto sensata obiettività.

I rappresentanti dei dipendenti dovrebbero tener in conto che il non aver ancora vissuto concreti problemi occupazionali ha fatto sì che il settore assicurativo fosse ancora sufficientemente privilegiato, e continuerà ad esserlo sino a quando l’attuale spirale di crisi economica non diventerà anche per gli assicuratori motivo di contaminazione negativa,  in  redditività e sviluppo.

Sarà facile per l’ANIA portare a esempio  quello che sta succedendo proprio in questi giorni nel settore bancario, dove uno tra i principali istituti nazionali ha appena annunciato la dismissione in una manciata di mesi di oltre 5.000 dipendenti, e sarà ancora più facile fare di questo esempio un ammonimento concreto, in virtù di quella ancora non troppo invadente Federazione ABI-ANIA,  che accomuna nelle proprie  intenzioni fondanti anche i temi occupazionali di bancari e assicuratori.

Non si è infatti tenuto sufficientemente in conto che sino ad oggi tutte le operazioni di alleggerimento di personale in assicurazioni si sono realizzate in maniera ragionevolmente  consensuale, con appropriati accompagnamenti economici all’esodo che hanno sufficientemente conciliato gli interessi di tutti.

Bisogna rassegnarsi a prendere atto che la priorità nella tutela dei lavoratori delle polizze è rappresentata dal mantenimento del posto di lavoro, dalla possibilità di continuare a godere di un rapporto a tempo indeterminato e con una media retributiva di equilibrata dignità.

E bisogna anche riflettere che se i dipendenti devono fornire alle funzioni dislocate sul territorio, agenzie e  sportelli anche alternativi, le assistenze necessarie che vengono normalmente garantite durante il resto della settimana, non sarà mai chiaro a nessuno il perchè tali assistenze debbano essere interrotte il venerdì pomeriggio.

Leggere con attenzione la richiesta  di maggiore flessibilità funzionale e temporale dei call-center da parte dell’ANIA, aiuta a comprendere quanto tutte le figure coinvolte siano già dentro la macchina del cambiamento.

Infatti se  la invocata copertura pomeridiana del venerdì asseconda da un lato le critiche  mosse da sempre dagli Agenti, che recriminavano la mancanza di contatti risolutivi con le proprie Direzioni in quelle poche ore di fine settimana, dall’altro sono gli stessi Agenti i primi a doversi occupare della nuova dilatazione dei tempi delle prestazioni dei vari operatori telefonici a disposizione dei clienti.

Significa poter  fornire risposte alle richieste di contatto di servizio da parte dei clienti anche al di fuori dell’arco temporale lavorato dagli “impiegati residenziali”, ma significa anche svolgere contestualmente, o sostitutivamente, quelle famose attività definite contrattualmente di outbound, ma che fuori da ogni “inglesismo” si traducono anche e soprattutto in attività finalizzate alla vendita diretta.

I call-center sono ormai strutturati per offrire attraverso  strumenti multicanale ( telefono, web, e-mail, fax, ecc.) variegati servizi di:

  • Teleselling. Vendita telefonica di prodotti e servizi a Clienti consolidati o potenziali
  • Qualifica Files. Aggiornamento, arricchimento e gestione delle banche dati aziendali (clienti e potenziali)
  • Customer Satisfaction. Questionari specifici per la valutazione della qualità dei prodotti e servizi offerti
  • Acquisizione Appuntamenti. Visite mirate con gestione dell’agenda della rete di vendita
  • Sondaggi di Mercato. Somministrazione di questionari e relativa elaborazione dei dati
  • Traffic Building. Creazione di flusso continuativo su realtà radicate o azioni di sollecitazione  in occasione di eventi

Sono in altri termini attività di contatto con la clientela svolte su grandi popolazioni di persone, in orari impensabili sia per gli Agenti e tanto più per i dipendenti tradizionali, e alla stessa stregua di quanto da clienti noi stessi viviamo,   ricevendo sollecitazioni commerciali dal nostro operatore telefonico o dalla nostra banca.

Sono attività di contatto potenzialmente e numericamente di alta invasività, volutamente spersonalizzate e svolte a favore della preminente enfatizzazione del marchio, del brand della Compagnia.  

E tutto questo comporta una unica e voluta conseguenza: il poter fare a meno dei singoli individui e delle rispettive personalizzazioni, favorendo la intercambiabilità dei soggetti operatori senza intaccare in alcun modo il patrimonio dei data base della clientela, che continua e continuerà ad essere di esclusiva appartenenza al marchio.

Ogni strategia di questo tipo, camuffata sotto la sigla di CRM ( Customer relationship management )  raccontata e predicata in centinaia di pubblicazioni e da altrettanti teorici del marketing,  può essere convergente verso le Reti e strutture distributive tradizionali, oppure divergente e prevaricante. 

E allora di fronte a questa rappresentazione del mondo, che è il mondo di tutti gli altri e per ora  molto meno di quello degli assicuratori, vale ancora la pena arroccarsi sulla possibilità di un fine settimana un po’ più lungo?

Vale la pena  offrire questo alibi alle Compagnie o forse merita  farne una conveniente merce di scambio nella contrattazione che verrà?

I mondi del lavoro non sono più tra di loro  tanto diversi e ostinarsi ad esserlo potrebbe significare chiudere pericolosamente il capitolo di una nuova storia lavorativa da raccontare.

E dare ragione al Presidente dell’ANIA potrebbe anche essere una attiva lungimiranza sociale.

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