Allianz Global Investors: quando i numeri non tornano.

Questa è una storia vera, documentabile e confermabile a richiesta di chi dovrebbe esserne interessato. E’ la cronaca di un viaggio nel dedalo  dei numeri verdi, o di qualsiasi altro colore, alla disperata  ricerca di un contatto che non c’è.

 

Un cliente che chiameremo Mario Rossi ha sottoscritto un fondo mobiliare da circa dieci anni. La normativa attualmente in vigore su i rapporti finanziari cosiddetti dormienti obbliga il soggetto intermediario a dare notizia al sottoscrittore della riscontrata mancata movimentazione nell’ultimo decennio concedendo ulteriori 180 giorni per “reagire operativamente” con le modalità allo scopo previste. Mario Rossi ha appena ricevuto una comunicazione in tal senso dal proprio intermediario.

La attuale denominazione societaria dell’intermediario in questione  è Allianz Global Investors Italia SGR S.p.A.

9 Agosto 2011, ore 16.12 
  • Mario Rossi telefona al numero verde 800.22.33.44  indicato nella comunicazione inviatagli per richiedere ulteriori informazioni.
  • Mario Rossi comunica “al primo operatore disponibile” la propria qualità di sottoscrittore del fondo, fornisce come richiesto nome, cognome e data di nascita: ottiene in cambio la risposta “non risulta alcun rapporto in essere con Allianz Bank“.
  • Mario Rossi conferma, come già fatto in apertura di telefonata, che il rapporto detenuto è riferito a un fondo e non a un conto con Allianz Bank, ma l’operatore si dichiara incompetente a soddisfare informazioni sul tipo di rapporto esistente.
  • Mario Rossi viene colto dal dubbio che la lettera appena ricevuta possa essere falsa, escludendo ogni possibilità di  un errore tipografico: nel 2011 si presume che il Gruppo Allianz adotti modelli informatici al posto di quelli usciti dalle tipografie! Ma continua a dare fiducia al marchio e pesca nel proprio archivio una lettera di Allianz Bank, del 26 febbraio 2011, con la quale gli veniva allegato il prospetto di offerta dei fondi gestiti da   Allianz Global Investors Italia SGR S.p.A.. In quella lettera erano indicati 2 numeri verdi, il primo era quello con il quale Mario Rossi si era appena collegato, il secondo 800.100.800 veniva  suggerito come dedicato a “chi non è ancora un correntista di Allianz Bank“.
  • Mario Rossi carico di rinnovata fiducia per aver finalmente reperito il canale di comunicazione giusto compone con convinzione il nuovo numero. Gli risponde un altro operatore, un po’ meno cordiale dei vari Guido, Antonio, Luca ecc. ecc. che ti chiedono sempre “come possono esserti utile” .  A Mario Rossi bastava solamente poter parlare con qualcuno abilitato ad ascoltarlo e…hai visto mai,  magari anche aiutarlo!
  • Stesso avvio di telefonata, stessa risposta: “non risulta alcun rapporto con  Allianz Bank” . Mario Rossi diventa allora indeciso se iniziare ad avere una qualche crisi di identità o a sfoderare qualche dubbio intelligente. ” Mi scusi a quale numero sta rispondendo?” chiede all’amico operatore di turno.   “Al 800.22.33.44″, risponde solerte, ma già seccato, il nuovo amico,  che puoi però solo chiamare per nome!
  • Mario Rossi si azzarda a dichiarare, motivandone il perchè, di aver composto il  800.100.800, dedicato a “chi non è ancora un correntista di Allianz Bank“. L’operatore replica ammettendo che non ha mai saputo di quel numero e che…probabilmente ci sarà stato un contatto telefonico improprio. Mario Rossi viene invitato a ricomporre il numero.
  • Mario Rossi propende a quel punto per la versione “crisi di identità” e ricompone il 800.100.800, al nuovo nome proprio che gli risponde racconta del numero che ha appena composto, della risposta avuta dal precedente collega e gli chiede di informarsi se qualcuno all’interno della grande Allianz  sia a conoscenza delle ragioni del disservizio. Dopo una ragionevole attesa l’interlocutore ammette di “sapere che c’era sì quel numero e quel servizio, ma che ora numero e servizio sono temporaneamente sospesi e che è  proprio il  gruppo di operatori del 800.22.33.44 a sopperire in parte.
  • Rinfrancato come il naufrago che vede finalmente la terraferma Mario Rossi pone per la ennesima volta stessa premessa e medesima richiesta di informazioni.   Risposta: “non siamo in grado di dare queste risposte!!! “
  • Mario Rossi deve ora decidere (ma perchè mai bisogna decidere quando si chiede una informazione?) se abbandonare il campo per sopravvenuta rassegnazione irreversibile o andare avanti,  per combattere una guerra con il rischio di diventare prigioniero del nulla più assoluto. Sceglie la tenacia ad oltranza!
  • Mario Rossi, con la parte residuale di intelligenza non ancora erosa dal call center, telefona al numero telefonico indicato in calce alla carta intestata della lettera appena ricevuta,  corrispondente alla sede legale di  Allianz Global Investors Italia SGR S.p.A. a Milano.
  • Telefona al numero 02 8020.01 così individuato, ma non trova un altro Giorgio, Andrea o qualsiasi altro finto amico che si dichiara disponibile ad aiutarti: trova un operatore del  tipo “dipendente pubblico risentito“,  che apostrofa Mario Rossi dicendo che lui e quelli che lui rappresenta sono  Allianz e che si occupano di assicurazioni, polizze, precisa ancora, ma che comunque gli  “passa qualcuno“.
  • Risponde un collega apparentemente più solerte, che provvede risolutivamente a indicare “la filiale di  Allianz Global Investors più vicina al  CAP dello ormai definitivamente stremato Mario Rossi,  il quale con timido scrupolo chiede se, visto il periodo, la filiale sia ancora aperta. Risposta: “a quest’ora certamente sì
  • Mario Rossi non replica come il buon senso suggerirebbe. Compone l’ennesimo numero e gli risponde dopo pochi secondi un messaggio registrato  di segreteria telefonica,  che annuncia che la Agenzia di Allianz Assicurazioni, e non la filiale di Allianz Global Investors  come promesso, è chiusa per ferie sino a quando … ormai non importa più gran che.
9 Agosto 2011, ore 16.42
 
Mario Rossi , chissà perchè sconcertato, irritato, risentito, sgomento, temporaneamente  rassegnato, abbandona la lotta,  chiedendosi del  perchè i call center non si chiamino pull center, sì proprio pull, come  l’invito che rivolge chi imbraccia la carabina nel tiro a volo affinchè gli si lanci il piattello da colpire!

Non credo che qualcuno di Allianz, che magari si occupa anche di CRM (Customer relationship management)  abbia mai letto, o pensi di farlo, questo blog. Se lo facesse, però, e se leggesse questo post  ricevendone la stessa concentrazione di angoscia che Mario Rossi ha accumulato con la sua micro storia, converrebbe pensasse anche che  serve ogni tanto scendere dalle alte torri imperiali e controllare che qualcosa funzioni.

Qualcosa di molto banale come ad esempio carte intestate e relativi numeri telefonici, il loro funzionamento e l’addestramento fornito e recepito degli  operatori dei call center.

Potrebbe scoprire, o ricordare, che misurare la soddisfazione del cliente anche  con il mistery shopping per migliorare il livello di servizio,  per consolidare la loyalty del cliente  si fa,  e funziona e serve,  anche in assicurazioni.

PS

Dimenticavo,  il vero Mario Rossi sono io,  e mi occupo anche di best practice in assicurazioni.  Dovesse essere utile!

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