Spunti di riflessione obbligatoria per gli Assicuratori nella Relazione Annuale del Presidente della AGCM

Siamo abituati a leggere tanto, di tutto e troppo attraverso la Rete. Siamo accaniti consumatori di notizie, ma non altrettanto di contenuti. Quello che propongo è a mio parere un manifesto comune che ogni assicuratore farebbe bene a meditare e trasferire nelle proprie azioni future. Un interessante “compito per le vacanze” per tutti.

tratto dalla Presentazione del Presidente dell’Autorità Garante della Concorrenza e del Mercato della Relazione Annuale sulla attività svolta nel 2010, pagg. 8 e 9 : La tutela del consumatore

 

L’esperienza maturata dalla crisi in poi indica che troppe aziende appaiono più propense all’immediata acquisizione del precario consenso della controparte che al consolidamento del rapporto nel tempo, da conquistare attraverso la migliore qualità del prodotto e del servizio.

Spesso le relazioni di scambio risultano intermediate da agenti, promotori e operatori di call center, ai quali le imprese affidano l’attività di gestione dei contatti. Si tratta di processi organizzativi dettati da comprensibili esigenze di flessibilità ma se si opta per collaborazioni non qualificate si ampliano i rischi di condotte opportunistiche. Ne sono prova l’entità e la frequenza delle segnalazioni sulla fornitura di beni e sull’attivazione di servizi non richiesti o su contratti conclusi senza l’acquisizione di un consenso informato e consapevole. L’Autorità, confortata dal giudice amministrativo, ha affermato la diretta responsabilità dei committenti nei confronti della clientela. 

Le Compagnie di Assicurazione, piaccia o non piaccia agli Intermediari assicurativi, sono continuamente alla ricerca delle migliori soluzioni di processo capaci di ottimizzare costi e prestazioni. Sia si tratti di erogare servizi che di offrire polizze e preventivi sono le delocalizzazioni funzionali dedicate a segnare le innovazioni del sistema.

Sempre più sofisticati strumenti di Information Technology sono oggi destinati in misura crescente a consolidare e ricercare i rapporti con nuovi e vecchi clienti. Sono occasioni di contatto che tengono in considerazione che per una fascia consistente di utilizzatori finali conta sempre meno la informazione puntuale, sofisticata e professionale  offerta da altrettanti professionisti competenti.

Il cliente vuole sempre più soluzioni, (sinistri , prezzo e pagamento) e meno dissertazioni. E’ il nuovo paradosso dei call center: anonimi interlocutori anche virtuali dai quali pretendere risposte più rapide che scorrere le FAQ su un sito, e ai quali opporre, senza imbarazzi e remore personali, istanze e rifiuti. 

Dispenser e non venditori, bancomat di prestazioni e di soluzioni che molto più del passato prossimo sono prevalentemente emotive. E’ una nuova condizione di rapporto fiduciario con un “risponditore”,  molto più pratico da eliminare o sostituire.

Ecco che, come già succede per la compagnia aerea o l’operatore di telecomunicazioni, si affollano i call center,  con personale notoriamente compresso nei turni di lavoro, tempi di risposta, qualità della preparazione, rendimenti e durata del rapporto.

Ecco quindi il richiamo del Garante a non rinunciare a rapporti stabili e referenziali, per non consumare frettolosamente prodotti e prestazioni, abbassando reciprocamente quel tasso di fedeltà  che per gli assicuratori era stabilizzato, in un  passato ormai  remoto, dai contratti poliennali, e viene ancora proposto con  durata biennale dagli operatori di telefonia mobile.

E’ un ennesimo paradosso dei nostri tempi, nei quali concorrenza e competitività male si coniugano con rapporti cliente-fornitore prolungati nel tempo, ma che non dovrebbero comunque impoverirsi di competenza disponibile.

Oggi nessuno dubita dei doveri di diligenza e degli obblighi di buona fede che incombono sul profe ssionista tenuto a garantire l’interesse del cliente alla realizzazione della prestazione promessa e a intrattenere rapporti corretti prima, durante e dopo il contratto e a prescindere da esso.

E’ la premessa che regola la parità di diritti tra fornitore e consumatore, che antepone la sua salvaguardia anche al di là di ogni firma, come succede in misura ormai esasperata per gli errori in medicina. E ogni assicuratore ne dovrebbe essere l’alfiere.

È vero che in Italia è aumentato anche il costo medio dei risarcimenti ma il quadro che risulta è di un mercato in cui le compagnie riversano sui consumatori le maggiori spese derivanti dall’inefficienza.

Ma come fanno gli assicuratori ad essere gli alfieri di diritti rispettati e servizi impeccabili  se si continuano ad evidenziare quegli accartocciamenti strutturali e organizzativi che gonfiano gli elenchi dei recami? Essere tacciati come portatori di inefficienza è una accusa che dovrebbe pesare sulla bilancia della continua esasperazione dei miglioramenti dei  rapporti costi e benefici,  ottenuti a spese di terzi, clienti, intermediari o dipendenti che siano.

È doveroso riferire che stiamo anche indagando su istituti bancari sospettati di subordinare nei fatti la concessione dei mutui alla sottoscrizione di polizze vita particolarmente costose.

E’ il dito puntato su una situazione che da sempre ha caratterizzato la distribuzione delle polizze, quelle vita in particolare, agli sportelli delle Banche. Siamo tutti consapevoli che esistono particolari occasioni di influenza favorevole nel collegare, se non adirittura subordinare, la  prestazione finanziaria principale alla sottoscrizione di un sottostante assicurativo.

Si tratta di modalità note e invidiate da chi intermedia al di fuori di uno sportello, si tratta di volumi di premi che rinforzano i bilanci delle compagnie e riducono progressivamente a attori marginali gli intermediari tradizionali, in particolare gli agenti. Ognuno usa al meglio la propria condizione, sempre salvaguardando etica e rispetto delle regole. O almeno dovrebbe.

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