Le pratiche scorrette dell’Assitalia secondo l’AGCM: punito l’indebito sollecito di premio

La revoca di un mandato agenziale in assicurazioni è sicuramente una delle situazioni più complicate, e spesso laceranti, che un intermediario possa vivere nella propria professione, sia che l’abbia subita sia che vi partecipi subentrando al soggetto revocato.

Porre in atto comportamenti e attività improntate all’ostruzionismo ad oltranza verso la compagnia recedente è tattica di molti. Difficoltà nella corsa ad ostacoli dei subentranti, per ingraziarsi i nuovi clienti e ridurre le perdite del nuovo portafoglio appena acquisito, sono le tappe delle tante storie che si raccontano e si documentano quando si parla di revoche vissute.

E le compagnie, uniche artefici formali dei provvedimenti in questione, a quali responsabilità vanno incontro, se si limitano ad essere inerti spettatrici di quanto può accadere?

E intanto magari si dimenticano i clienti, i loro diritti, le loro tutele, e la loro capacità e voglia di reagire, spettatori vittime  loro malgrado della guerriglia guerreggiata tra gli ex, mandante e mandatari.

Su una di queste situazioni si è pronunciata recentemente, per le proprie competenze,  la Autorità Garante della Concorrenza e del Mercato-AGCM, con la conclusione di una attività  iniziata con  l’avvio del procedimento istruttorio a carico della  società INA Assitalia S.p.A. per presunta violazione dell’articolo 20 del Codice del Consumo e conclusasi con l’emissione del conseguente provvedimento sanzionatorio.

Dalla lettura dei fatti riepilogati dal provvedimento stesso stupisce che, nell’epoca di internet e del trionfo degli strumenti di comunicazione e di informatizzazione, con la centralizzazione presso ogni compagnia mandante di ogni aggiornamento contabile amministrativo,  si ragioni e si operi come ai brutti tempi degli scedari cartacei dei clienti in portafoglio, i cui detentori fisici riuscivano a sopraffarre chi invece le informazioni non le possedeva.

E i controlli delle Compagnie? E l’eventuale precedente gestione interinale delle agenzie? E i verbali di consegna e riconsegna dei portafogli? E l’efficacia della funzione di auditing interno?

Interrogativi evidentemente orfani di risposta in questa sede, ma legittimi motivi di rivendicazione dei nuovi diritti dei clienti consumatori,  se indirizzati al Garante di libertà di concorrenza e trasparenza rapportuale come l’AGCM è  fortunatamente titolata ad essere.

 

Ecco alcuni stralci ricavati dai documenti integrali consultabili sul sito della stessa AGCMe liberamente evidenziati dall’autore di questo blog.

 

PS5371 – INA ASSITALIA-POLIZZE ASSICURATIVE
Provvedimento n. 20962

omissis…

Le evidenze acquisite

Le condotte oggetto dell’accertamento istruttorio risultano connesse alle difficoltà che, nel corso del 2009, hanno segnato l’avvicendamento nel mandato agenziale di INA Assitalia nelle sedi di Bolzano e Desenzano sul Garda.
In particolare, a seguito del recesso dal mandato notificato da INA Assitalia S.p.A. in data 24 marzo 2009, l’agente generale di Bolzano avrebbe rifiutato di consegnare i locali e i materiali di agenzia, talché l’agente subentrante si sarebbe visto costretto ad allestire ex novo la sede agenziale, senza avere a disposizione la documentazione di archivio (anche su supporto informatico) necessaria per lo svolgimento dell’attività di intermediazione. Questa situazione non avrebbe consentito, almeno fino al mese di ottobre, di avere piena contezza della situazione contabile ed amministrativa della clientela:
di qui l’invio di solleciti di pagamento relativi a polizze ormai scadute o validamente disdettate.

0missis…
Analoghi disguidi sarebbero occorsi in occasione delle dimissioni dei soggetti gerenti l’agenzia di Desenzano sul Garda il 12 luglio 2009. Infatti, la documentazione relativa alle comunicazioni di disdetta già pervenute sarebbe stata consegnata al nuovo agente solo nel mese di settembre. A causa di tale ritardo, in parte amplificato dai tempi tecnici necessari per l’inserimento delle disdette nel sistema informatico, sarebbero state dunque inviate delle richieste di pagamento relative a polizze già disdettate.
 

omissis…

 Le argomentazioni difensive della Parte

La società INA Assitalia S.p.A. deduce che le condotte oggetto dell’accertamento non sarebbero ad essa imputabili, dovendo invece essere ricondotte ai soggetti gerenti le strutture agenziali interessate.
In particolare, il professionista rileva che i disguidi effettivamente occorsi nell’invio dei solleciti di pagamento in questione non sarebbero stati causati dall’incuria o dall’insufficiente preparazione degli agenti (con conseguente culpa in eligendo della società mandante), ma da situazioni peculiari determinatesi ad opera dei precedenti titolari al momento della risoluzione del mandato agenziale.
Peraltro, tanto i nuovi agenti quanto la società INA Assitalia S.p.A. si sarebbero attivati immediatamente per evitare qualsiasi pregiudizio ai consumatori, i quali sarebbero stati tempestivamente rassicurati in merito alla scadenza o alla disdetta dei contratti assicurativi contestati. Da ultimo, il professionista avrebbe inviato un’apposita comunicazione alle agenzie interessate, richiamandole al rispetto delle procedure aziendali e all’adozione di misure prudenziali intese a salvaguardare le posizioni giuridiche soggettive dei clienti: pertanto, anche il sistema di gestione dei reclami adottato da INA Assitalia S.p.A. dovrebbe ritenersi immune da censure sotto il profilo della diligenza professionale.
A tale proposito, peraltro, il professionista sottolinea che l’invio dei solleciti di pagamento sarebbe stato operato dai propri agenti in assoluta buona fede, e che gli errori in cui essi sono incorsi – lungi dall’essere determinati da una negligenza inescusabile – discenderebbero invece dalla imperfetta conoscenza della situazione amministrativa e contabile della clientela, ascrivibile ai comportamenti ostruzionistici posti in essere dai precedenti agenti.

 Infine, INA Assitalia S.p.A. deduce la radicale inidoneità delle condotte denunciate a pregiudicare il comportamento economico dei consumatori, in quanto i solleciti di pagamento avrebbero al più potuto spingere i destinatari a un pagamento non dovuto, ma in ogni caso non sarebbero stati suscettibili di indurli a modificare le proprie scelte sul mercato, preferendo i prodotti offerti da INA Assitalia S.p.A. rispetto a quelli concorrenti.
 Ad ogni modo, il numero estremamente ridotto di agenzie interessate, le peculiari situazioni che hanno originato i descritti disguidi e la condotta riparatrice posta in essere dal professionista, tale da ridurne significativamente l’eventuale incidenza negativa sui consumatori, dovrebbero assumere rilievo nell’apprezzamento della gravità dell’eventuale violazione.

 VALUTAZIONI CONCLUSIVE

a) La pratica commerciale

 La pratica commerciale oggetto di valutazione riguarda il sistematico invio, da parte delle agenzie generali INA Assitalia di Bolzano e Desenzano sul Garda, di solleciti di pagamento relativi a polizze assicurative ormai scadute, per le quali non operava il regime di rinnovo tacito, o validamente disdettate.
Secondo quanto affermato dalla Parte, tale condotta sarebbe riconducibile al problematico subentro di nuovi soggetti nel mandato agenziale che, nel corso del 2009, ha interessato le sedi di Bolzano e Desenzano sul Garda. I nuovi agenti, infatti, non avrebbero avuto tempestivo accesso alla documentazione e ai sistemi informatici, che avrebbe consentito loro di conoscere l’esatta situazione amministrativa e contabile dei clienti.
Pertanto, al fine di ricostruire lo stato del portafoglio dei rischi, essi hanno ritenuto di indirizzare alla clientela delle intimazioni di pagamento in relazione ai contratti assicurativi che risultavano in essere, minacciando – in caso di inadempimento – il ricorso alle vie legali per la tutela di ragioni creditorie in realtà insussistenti.

b) La responsabilità di INA Assitalia S.p.A.

 Invano la società mandante eccepisce la propria estraneità alle condotte contestate. Infatti, la difficile situazione determinatasi in occasione del subentro nel mandato agenziale nelle sedi di Bolzano e Desenzano sul Garda – sfociata in un contenzioso legale – era ben nota ad INA Assitalia S.p.A., che avrebbe dovuto indirizzare ai propri agenti precise istruzioni circa il comportamento da tenere nei riguardi della clientela.
Inoltre, a seguito dell’invio dei solleciti di pagamento, INA Assitalia S.p.A. è stata direttamente investita di numerosi reclami da parte dei consumatori. La società, pur fornendo un riscontro a tali comunicazioni e confermando a ciascun segnalante la scadenza della polizza o la validità della disdetta a suo tempo inviata, non ha provveduto neanche in questa fase a impartire precise direttive agli agenti, imponendo loro di desistere da tali comportamenti.

 Solo a seguito dell’avvio del procedimento istruttorio, in data 28 dicembre 2009, INA Assitalia S.p.A. ha indirizzato alle gestioni agenziali interessate una comunicazione con la quale le invitava a “prestare la massima attenzione alla verifica dei contratti prima di inviare lettere di richiesta di pagamento” e ad evitare ogni riferimento “al ricorso all’intervento di un legale o … all’autorità giudiziaria”.
26. Alla luce di tali considerazioni, l’invio da parte degli agenti di solleciti di pagamento indebiti, dagli agenti posto in essere in esecuzione dei compiti loro demandati in forza del contratto di agenzia e comunque nell’interesse della società mandante, deve essere direttamente imputato a INA Assitalia S.p.A., in quanto reso possibile e implicitamente avallato dal comportamento omissivo da questa tenuto in relazione ai propri obblighi di sorveglianza sull’operato della propria rete agenziale.

c) La scorrettezza della pratica commerciale

 La pratica commerciale oggetto di valutazione risulta scorretta, ai sensi dell’articolo 20 del Codice del Consumo. In primo luogo, infatti, essa non appare conforme al parametro della diligenza professionale. A fronte delle difficoltà riscontrate in occasione del subentro nella gestione agenziale, il generale principio di correttezza avrebbe imposto agli agenti INA Assitalia di procedere ad una attenta verifica prima di contattare i consumatori la cui situazione amministrativa meritasse dei chiarimenti. L’eventuale comunicazione rivolta alla clientela avrebbe poi dovuto illustrare fedelmente la situazione determinatasi, richiedendo di confermare, se del caso, l’effettiva vigenza del contratto assicurativo o il pagamento dei premi dovuti.
Al contrario, il tenore delle intimazioni indirizzate ai consumatori risulta al tempo stesso confusorio ed aggressivo. Per un verso, infatti, si allega il mancato pagamento di un premio in realtà non dovuto, senza aver espletato un controllo accurato. Per altro verso, si minaccia di adire le vie legali per il recupero di un credito insussistente o la sospensione della copertura assicurativa. Si palesa dunque la contrarietà della pratica commerciale al requisito della diligenza professionale.
29. In secondo luogo, in contrasto con quanto ritenuto da INA Assitalia S.p.A., la pratica commerciale appare suscettibile di incidere pregiudizievolmente sul comportamento economico dei consumatori che ne vengano raggiunti. A tale riguardo, si sottolinea che l’articolo 18 del Codice del Consumo definisce l’alterazione apprezzabile del comportamento economico in relazione alla idoneità della pratica commerciale ad indurre i consumatori ad assumere decisioni di natura commerciale che non avrebbero altrimenti preso. La nozione di decisione di natura commerciale non comprende soltanto la scelta di acquistare o meno un prodotto, ma si estende ad ogni determinazione di carattere economico che il consumatore assuma in relazione ad un bene o un servizio, inclusa, per esplicita indicazione del medesimo articolo 18, lettera m), quella “se pagare integralmente o parzialmente”.
Nel caso di specie, è pacificamente riconosciuto dalla stessa INA Assitalia S.p.A. che la ricezione di solleciti di pagamento formulati in termini perentori possa indurre i destinatari – tratti in errore in ordine alla sussistenza del vincolo contrattuale e intimoriti dalla minaccia di azioni legali – ad effettuare versamenti non dovuti. Poiché tale pagamento, impregiudicata la possibilità di recuperare le somme eventualmente versate, costituisce una decisione di natura commerciale, deve concludersi nel senso dell’idoneità della pratica commerciale oggetto di valutazione a falsare in misura apprezzabile il comportamento economico dei consumatori.

DELIBERA
a)
che la pratica commerciale descritta al punto II del presente provvedimento, posta in essere dalla società INA Assitalia S.p.A., costituisce, per le ragioni e nei limiti esposti in motivazione, una pratica commerciale scorretta ai sensi dell’articolo 20 del Codice del Consumo, e ne vieta l’ulteriore diffusione;

b) che alla società INA Assitalia S.p.A. sia irrogata una sanzione amministrativa pecuniaria di 50.000 € (cinquantamila euro).

omissis…

Lascia un commento

Effettua il login con uno di questi metodi per inviare il tuo commento:

Logo WordPress.com

Stai commentando usando il tuo account WordPress.com. Chiudi sessione / Modifica )

Foto Twitter

Stai commentando usando il tuo account Twitter. Chiudi sessione / Modifica )

Foto di Facebook

Stai commentando usando il tuo account Facebook. Chiudi sessione / Modifica )

Google+ photo

Stai commentando usando il tuo account Google+. Chiudi sessione / Modifica )

Connessione a %s...